Si les clients continuent de privilégier l'email pour entrer en contact avec leurs marques ou leurs boutiques préférées, Facebook devient un passage obligé.
Le cabinet Cocedal conseil a mené une étude en 2018 pour analyser la façon dont on évolué les relations clients.
Si les clients privilégient toujours les emails à 69 %, le téléphone à 60 % et les réclamations directement sur les points de vente et les boutiques à 33 %, Facebook se hisse à la quatrième place avec 21 %.
Pour la présidente du cabinet Cocedal, cité par le magazine Stratégie du 13 mars 2019,
" Facebook s'impose comme un canal fiable de la relation client grâce à un taux élevé de réponse en public sur le mur (77 %) et privé avec messenger (75 %)"
Pour l'instant, les Chatbot ne remplace pas un bon community manager dans le coeur des clients. 69 % des clients n'acceptent pas de discuter avec un robots quand ils ont une réclamation à faire.