"Un point de gagné sur sa e-reputation, c’est 10 % de chiffre d’affaire en plus". Ce chiffre, que je n’ai pas encore réussi à vérifier, a été martelé par plusieurs intervenants à l’occasion du salon Food Hotel Tech de Paris qui vient de se terminer.
Il est certain que les clients sont de plus en plus nombreux à se fier aux différentes notations (Google, Yelp, Tripadvisor, booking …) au moment de réserver un restaurant ou un hôtel.
Cette tendance n’est pas nouvelle puisque une étude de l’IFOP avait souligné, dès 2015, que 85 % des internautes se déclarent influencés par les notes et les commentaires laissés sur internet par les autres consommateurs. Cette proportion s’accroît fortement en fonction de l’âge. Ainsi, les 25-35 ans sont 93 % à y attacher de l’importance contre « seulement » 76 % pour les 65 ans et plus.
Le fait de "vérifier" la réputation d'une enseigne avant d'acheter ou de réserver un produit en ligne est devenu une pratique extrêmement courante.
La même étude notait que 88 % des internautes consultaient les avis des consommateurs en ligne avant de réaliser un achat en ligne. Avec de tels scores, il serait suicidaires pour une marque, un restaurant ou un hôtel de ne pas s'intéresser de près à son e-reputation.
Poster un avis négatif est plus naturel que poster un avis positif
On dit souvent que l'on ne parle que des trains qui arrivent en retard et pas ceux qui sont à l'heure. Cela est confirmé par une autre étude réalisée en janvier 2019 par l'IFOP pour Havas et le cabinet August Debouzy.
55 % des français ont posté un avis sur une entreprise ou une enseigne au cours des 12 derniers mois, mais ils ont un peu plus tendance à effectuer cette démarche pour témoigner de leur insatisfaction (cf tableau ci-dessous).
L'étude montre cependant qu'ils sont également nombreux à vanter les aspects positifs de leurs marques préférées. Toutefois, ce que ne précise pas cette étude, mais que la pratique de ce genre de problématiques révèle c'est que ce ne sont pas totalement les même canaux qui sont utilisés pour dire du bien ou du mal d'un établissement.
Il apparait plus naturel de partager à ses "amis" et followers une expérience réjouissante sur ses réseaux sociaux, surtout sur Facebook et Instagram.
Alors, que la motivation pour laisser un avis semble souvent plus guidée par une mauvaise expérience.
Cette problématique de nombreuses start-up de la galaxie #Foodtech l'ont bien comprise et tente de mettre en place des solutions technologiques pour inciter également les clients satisfaits à laisser des commentaires. Ces solutions ont encore un coût important allant de 70 euros par mois à près de 500 euros par mois et nécessite de s'engager sur un mois.
Si vous souhaitez plus d'informations sur ses solutions ou sur des techniques plus "artisanales et humaines" pour améliorer la notation de votre enseigne, n'hésitez pas à laisser un commentaire ou à nous contacter.